Penerapan Quality Function Deployment Sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Ibnu Sina Gresik

Abstract

RSUD Ibnu Sina Gresik merupakan Rumah Sakit Umum Daerah di Gresik yang dituntut untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya dengan berpedoman pada Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) sebagai indikator kinerja utama. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggabungkan metode Service Quality (SERVQUAL) dan Kano Model ke dalam Quality Function Deployment (QFD). SERVQUAL diguanakan untuk mengetahui kesenjangan harapan dan kenyataan, Kano Model untuk pengkategorian atribut dan QFD sebagai usulan perbaikan.. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan 21 atribut pelayanan, dimana terdapat 17 atribut yang memiliki gap negatif di klinik jantung dengan 2 atribut berkategori attractive, 8 one-dimensional, 7 must-be dan 14 atribut di klinik kandungan dengan 2 atribut berkategori attractive, 5 one-dimensional dan 7 must-be. Sehingga terdapat 17 atribut di klinik jantung dan 14 atribut di klinik kandungan yang menjadi voice of customers. Dari hasil analisis QFD terdapat 9 respon teknis dengan 5 prioritas teratas menjadi upaya perbaikan yaitu penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan, briefing orientasi kualitas pada tenaga medis, program tenaga medis dan petugas terbaik, rehabilitasi fasilitas gedung dan peralatan pendukung dan pemberian kotak saran dan aduan.