PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN PADA INDUSTRI RESTORAN DENGAN METODE QFD

Abstract

Kepuasan konsumen merupakan salah satu tolak ukur keberhasilan pada sebuah perusahaan terutama pada perusahaan jasa. Kepuasan konsumen menjadi hal yang penting untuk memenangkan persaingan, seperti persaingan yang ketat saat ini. Restoran “DCBA” adalah salah satu dari bisnis restoran yang terus menerus melakukan tindakan perbaikan untuk dapat mengimbangi persaingan bisnis. Selama 27 tahun beroperasi, restoran ini merasa bahwa pelayanan yang diberikan belum maksimal. Penelitian ini bertujuan  untuk menentukan prioritas respon teknis untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Penelitian ini  menggunakan metode Quality Function Deployment. Melalui penelitian ini diharapkan restoran dapat menentukan prioritas dari respon teknis yang akan dilakukan, sehingga dapat menentukan urutan tindakan yang harus dilakukan untuk memenuhi kriteria kepuasan konsumen. Melalui kepuasan konsumen yang optimal, diharapkan pendapatan dari restoran meningkat. Penelitian ini dilaksanakan dengan menyebarkan kuesioner. Masing – masing responden menjawab pertanyaan terkait dimensi kualitas dan jasa yang dikembangkan berdasarkan lima dimensi kualitas. Penggolongan kriteria-kriteria tersebut seperti Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa respon teknis dengan bobot tertinggi adalah melakukan pelatihan. Prioritas respon teknis yang direkomendasikan untuk dilakukan perbaikan dengan melakukan pelatihan terhadap tenaga kerja dan membuat standar pelayanan. Hasil dari penelitian ini akan menjadi rekomendasi pada perusahaan dalam memperbaiki kinerja dan memberikan kepuasan pelanggan yang lebih baik lagi kedepannya.