Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Kinerja Citygas dengan Metode Servqual Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis

Abstract

Pemerintah melakukan program pengelolaan jaringan gas di setiap kota dan daerah yang memiliki sumber gas bumi, salah satunya berada di Kabupaten Bekasi terletak di Cikarang yang dikelola oleh PT Jababeka Infrastruktur sejak 2016 dengan pelanggan aktif sebanyak 3949 pelanggan. Sejak awal pendistribusian gas bumi dan pelayanannya masih mengalami permasalahan. Mengakibatkan penurunan pelanggan aktif, maka perlu dilakukan penelitian untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan Citygas terhadap kinerjanya. Penelitian ini dilakukan pada 3 sektor berjumlah 535 pelanggan aktif, yang akan menggunakan metode SURVQUAL, CSI. Metode IPA. Hasil penelitian yang sudah dilakukan memiliki nilai atribut yang negatif sebanyak 15 atribut dan atribut paling besar negatifnya terdapat pada kualitas gas bumi yang semakin baik(Stabil/besar) dan api tidak merah dengan sebesar – 0,65. Dari hasil perhitungan CSI pelanggan merasa puas angka yang mencapai 0.90 dengan katagori sangat puas. Ada sebagian atribut yang menjadi perhatian dalam perbaikan pelayanan, yang diukur menggunakan diagram kartesius pada kuadran 1 mencakup 6 atribut   yaitu ada diatribut (4), (7), (10), (11), (14),dan (21).