Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Kinerja Citygas dengan Metode Servqual Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis
DOI:
https://doi.org/10.30587/matrik.v25i1.8179Keywords:
kepuasan pelanggan, gas bumi, servqual, customer satisfaction index, importance performance analysisAbstract
Pemerintah melakukan program pengelolaan jaringan gas di setiap kota dan daerah yang memiliki sumber gas bumi, salah satunya berada di Kabupaten Bekasi terletak di Cikarang yang dikelola oleh PT Jababeka Infrastruktur sejak 2016 dengan pelanggan aktif sebanyak 3949 pelanggan. Sejak awal pendistribusian gas bumi dan pelayanannya masih mengalami permasalahan. Mengakibatkan penurunan pelanggan aktif, maka perlu dilakukan penelitian untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan Citygas terhadap kinerjanya. Penelitian ini dilakukan pada 3 sektor berjumlah 535 pelanggan aktif, yang akan menggunakan metode SURVQUAL, CSI. Metode IPA. Hasil penelitian yang sudah dilakukan memiliki nilai atribut yang negatif sebanyak 15 atribut dan atribut paling besar negatifnya terdapat pada kualitas gas bumi yang semakin baik(Stabil/besar) dan api tidak merah dengan sebesar – 0,65. Dari hasil perhitungan CSI pelanggan merasa puas angka yang mencapai 0.90 dengan katagori sangat puas. Ada sebagian atribut yang menjadi perhatian dalam perbaikan pelayanan, yang diukur menggunakan diagram kartesius pada kuadran 1 mencakup 6 atribut yaitu ada diatribut (4), (7), (10), (11), (14),dan (21).
References
[1] M. D. Pratiwi dan A. Handayani, “Analisis Implementasi Program Pembangunan Jaringan Gas Bumi untuk Rumah Tangga di Kota Bandar Lampung,” Triwikrama: Jurnal Multidisiplin Ilmu Sosial, vol. 3, no. 4, hlm. 106–116, Mar 2024, doi: https://doi.org/10.6578/triwikrama.v3i4.2617.
[2] Ditjen Migas, Pembangunan Jaringan Gas Bumi Untuk Rumah Tangga. Jakarta: Kementrian Energi dan Sumber Daya Mineral, 2014.
[3] A. A. Pamungkas dan Jamiati KN, “Penerapan Personal Selling PT.PGN Area Bekasi Dalam Menarik Minat Beli Pelanggan Rumah Tangga,” SABER: Jurnal Teknik Informatika, Sains dan Ilmu Komunikasi, vol. 2, no. 3, hlm. 258–277, Jul 2024, doi: https://doi.org/10.59841/saber.v2i3.1474.
[4] A. R. Zaky dan M. A. Arwin, “Kajian Karakteristik Volume Konsumsi Gas Bumi Pelanggan Rumah Tangga Jaringan Gas Kota Kabupaten Bekasi, Jawa Barat,” Seminar Nasional Official Statistics, vol. 2021, no. 1, hlm. 146–156, Nov 2021, doi: 10.34123/semnasoffstat.v2021i1.801.
[5] S. R. Sasongko, “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Literature Riview Manajemen Pemanasaran),” Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, vol. 3, no. 1, hlm. 104–114, Okt 2021, doi: 10.31933/jimt.v3i1.707.
[6] R. Putra, “Determinasi Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Kualitas Prodak, Citra Merak dan Persepsi Harga (Literature Review Manajemen Pemasaran),” Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, vol. 2, no. 4, hlm. 516–524, Apr 2021, doi: 10.31933/jemsi.v2i4.461.
[7] Algifari, Mengukur Kualitas Layanan Dengan Indeks Kepuasan, Metode Importance Performance Analiysis (IPA), Dan Metode Kano. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta, 2022.
[8] D. Pranitasari dan A. N. Sidqi, “Analisis Kepuasan Pelanggan Elektronik Shopee menggunakan Metode E-Service Quality dan Kartesius,” Jurnal Akuntansi dan Manajemen, vol. 18, no. 02, hlm. 12–31, Okt 2021, doi: 10.36406/jam.v18i02.438.
[9] Sugiono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif,dan R&D. Bandung: Alfabeta, 2022.
[10] A. F. Hadining, “Analisis Kepuasan Pelanggan ABC Laundry dengan Menggunakan Metode Service Quality, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI),” J@ti Undip : Jurnal Teknik Industri, vol. 15, no. 1, hlm. 1, Jan 2020, doi: 10.14710/jati.15.1.1-10.
[11] N. Alamsyah, T. T. Widodo, A. L. Setyabudhi, dan R. Nadia, “Analisis Kepuasan Pelayanan di UPTD Metrologi Legas Kota Batam pada Sektor Industri dengan Metode Importance Performance Analiysis (IPA) dan Costomer Satisfaction Index (CSI),” Jurnal Teknik Ibnu Sina (JT-IBSI), vol. 6, no. 1, hlm. 52–59, Apr 2021.
[12] A. S. Widodo, “Pengaruh Pengembangan Sumber Daya Manusia Terhadap Kinerja Pegawai di Lembang Permasyarakatan Kelas II A Purwokerto,” Journal of Management Review, vol. 5, no. 1, hlm. 655–663, 2021.
[13] J. Haryanto, R. Y. H. Silitonga, dan M. Setiawati, “Analisis Kualitas Pelayanan Aplikasi XYZ untuk Meningkatkan Kepuasan Mitra dengan Metode Servqual, IPA, dan CSI,” Journal of Integrated System, vol. 6, no. 2, hlm. 197–209, Des 2023, doi: 10.28932/jis.v6i2.6587.
[14] M. M. Ulkhaq dan M. P. B. Barus, “Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan SERVQUAL: Studi Kasus Layanan Indihome PT. Telekomunikasi Indonesia,” Jurnal Sistem dan Manajemen Industri, vol. 1, no. 2, hlm. 61–67, Des 2017.
[15] F. Tjiptono dan G. Chandra, Service Quality & Stisfaction Edisi 5. Yogyakarta: Andi, 216M.
[16] S. Nor Afandi, A. Suharto, dan J. Rahayu, “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan Metode CSI dan IPA,” Jurnal Syntax Fusion, vol. 1, no. 07, hlm. 204–215, Jul 2021, doi: 10.54543/fusion.v1i07.29.
[17] K. R. Bhote, Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty. American: Management Association, 1996.
[18] Aritonang R dan Lerbian, Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2005.
[19] E. Gulo, I. Arofah, Ilmadi, Aden, dan G. Sastro, “Analisis Pelayanan Koperasi CUBG TAPI. Pamulung untuk Meningkatkan Kepuasan Anggota dengan Metode SURVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA),” Jurnal Lebesgue : Jurnal Ilmiah Pendidikan Matematika, Matematika dan Statistika, vol. 2, no. 2, hlm. 145–152, Agu 2021, doi: 10.46306/lb.v2i2.61.
[20] A. Subandi dan M. L. Hidayat, “Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Toko Ritel XYZ dengan Metode SURVQUAL dan IPA,” JITMI, vol. 4, no. 1, hlm. 5157, Mar 2021.
[2] Ditjen Migas, Pembangunan Jaringan Gas Bumi Untuk Rumah Tangga. Jakarta: Kementrian Energi dan Sumber Daya Mineral, 2014.
[3] A. A. Pamungkas dan Jamiati KN, “Penerapan Personal Selling PT.PGN Area Bekasi Dalam Menarik Minat Beli Pelanggan Rumah Tangga,” SABER: Jurnal Teknik Informatika, Sains dan Ilmu Komunikasi, vol. 2, no. 3, hlm. 258–277, Jul 2024, doi: https://doi.org/10.59841/saber.v2i3.1474.
[4] A. R. Zaky dan M. A. Arwin, “Kajian Karakteristik Volume Konsumsi Gas Bumi Pelanggan Rumah Tangga Jaringan Gas Kota Kabupaten Bekasi, Jawa Barat,” Seminar Nasional Official Statistics, vol. 2021, no. 1, hlm. 146–156, Nov 2021, doi: 10.34123/semnasoffstat.v2021i1.801.
[5] S. R. Sasongko, “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Literature Riview Manajemen Pemanasaran),” Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, vol. 3, no. 1, hlm. 104–114, Okt 2021, doi: 10.31933/jimt.v3i1.707.
[6] R. Putra, “Determinasi Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Kualitas Prodak, Citra Merak dan Persepsi Harga (Literature Review Manajemen Pemasaran),” Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, vol. 2, no. 4, hlm. 516–524, Apr 2021, doi: 10.31933/jemsi.v2i4.461.
[7] Algifari, Mengukur Kualitas Layanan Dengan Indeks Kepuasan, Metode Importance Performance Analiysis (IPA), Dan Metode Kano. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta, 2022.
[8] D. Pranitasari dan A. N. Sidqi, “Analisis Kepuasan Pelanggan Elektronik Shopee menggunakan Metode E-Service Quality dan Kartesius,” Jurnal Akuntansi dan Manajemen, vol. 18, no. 02, hlm. 12–31, Okt 2021, doi: 10.36406/jam.v18i02.438.
[9] Sugiono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif,dan R&D. Bandung: Alfabeta, 2022.
[10] A. F. Hadining, “Analisis Kepuasan Pelanggan ABC Laundry dengan Menggunakan Metode Service Quality, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI),” J@ti Undip : Jurnal Teknik Industri, vol. 15, no. 1, hlm. 1, Jan 2020, doi: 10.14710/jati.15.1.1-10.
[11] N. Alamsyah, T. T. Widodo, A. L. Setyabudhi, dan R. Nadia, “Analisis Kepuasan Pelayanan di UPTD Metrologi Legas Kota Batam pada Sektor Industri dengan Metode Importance Performance Analiysis (IPA) dan Costomer Satisfaction Index (CSI),” Jurnal Teknik Ibnu Sina (JT-IBSI), vol. 6, no. 1, hlm. 52–59, Apr 2021.
[12] A. S. Widodo, “Pengaruh Pengembangan Sumber Daya Manusia Terhadap Kinerja Pegawai di Lembang Permasyarakatan Kelas II A Purwokerto,” Journal of Management Review, vol. 5, no. 1, hlm. 655–663, 2021.
[13] J. Haryanto, R. Y. H. Silitonga, dan M. Setiawati, “Analisis Kualitas Pelayanan Aplikasi XYZ untuk Meningkatkan Kepuasan Mitra dengan Metode Servqual, IPA, dan CSI,” Journal of Integrated System, vol. 6, no. 2, hlm. 197–209, Des 2023, doi: 10.28932/jis.v6i2.6587.
[14] M. M. Ulkhaq dan M. P. B. Barus, “Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan SERVQUAL: Studi Kasus Layanan Indihome PT. Telekomunikasi Indonesia,” Jurnal Sistem dan Manajemen Industri, vol. 1, no. 2, hlm. 61–67, Des 2017.
[15] F. Tjiptono dan G. Chandra, Service Quality & Stisfaction Edisi 5. Yogyakarta: Andi, 216M.
[16] S. Nor Afandi, A. Suharto, dan J. Rahayu, “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan Metode CSI dan IPA,” Jurnal Syntax Fusion, vol. 1, no. 07, hlm. 204–215, Jul 2021, doi: 10.54543/fusion.v1i07.29.
[17] K. R. Bhote, Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty. American: Management Association, 1996.
[18] Aritonang R dan Lerbian, Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2005.
[19] E. Gulo, I. Arofah, Ilmadi, Aden, dan G. Sastro, “Analisis Pelayanan Koperasi CUBG TAPI. Pamulung untuk Meningkatkan Kepuasan Anggota dengan Metode SURVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA),” Jurnal Lebesgue : Jurnal Ilmiah Pendidikan Matematika, Matematika dan Statistika, vol. 2, no. 2, hlm. 145–152, Agu 2021, doi: 10.46306/lb.v2i2.61.
[20] A. Subandi dan M. L. Hidayat, “Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Toko Ritel XYZ dengan Metode SURVQUAL dan IPA,” JITMI, vol. 4, no. 1, hlm. 5157, Mar 2021.
Downloads
Published
2024-09-30
How to Cite
Hanif, M. R. M., Fathurohman, F., & Wathoni, A. Z. (2024). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Kinerja Citygas dengan Metode Servqual Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis. Matrik : Jurnal Manajemen Dan Teknik Industri Produksi, 25(1), 79–92. https://doi.org/10.30587/matrik.v25i1.8179
Issue
Section
Articles
