Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan Online Food Delivery Dengan Menggunakan Pieces Framework dan Importance Performance Analysis

Abstract

Dunia industri saat ini berkembang sangat pesat dalam bidang teknologi maupun inovasi, seperti pada online food delivery. Salah satu online food delivery yang memimpin pasar industri Indonesia saat ini yaitu Shopee Food. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut yang masih dianggap belum maksimal serta melakukan perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan berdasarkan kepuasan konsumen. Metode yang digunakan adalah PIECES Framework dan Importance Performance Analysis dengan menggunakan 6 variabel PIECES. Hasil penelitian menunjukkan pada analisis PIECES nilai gap secara keseluruhan bernilai 0,39 (negatif) dan nilai tingkat kesesuaian secara keseluruhan bernilai 91%. Hal tersebut menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan dan ketidaksesuaian antara harapan yang diinginkan pengguna layanan Shopee Food dengan kinerja layanan yang telah diberikan oleh Shopee Food. Pada hasil analisis tersebut, atribut yang memerlukan perbaikan yaitu pada semua atribut karena masih memiliki nilai negatif pada gap dan tingkat kesesuaian kurang dari 100%. Adapun atribut yang berada pada kuadran I menjadi prioritas utama untuk perbaikan, yaitu atribut C1, atribut C2, atribut C3, atribut S1, atribut S2, dan atribut S3. Dengan demikian, hasil dari penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi kepada Shopee Food untuk melakukan perbaikan berdasarkan rekomendasi perbaikan yang telah dilakukan.