Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan Online Food Delivery Dengan Menggunakan Pieces Framework dan Importance Performance Analysis
DOI:
https://doi.org/10.30587/matrik.v24i1.5593Keywords:
kualitas layanan, e-commerce, PIECES Framework, Importance Performance Analysis, kepuasan konsumen.Abstract
Dunia industri saat ini berkembang sangat pesat dalam bidang teknologi maupun inovasi, seperti pada online food delivery. Salah satu online food delivery yang memimpin pasar industri Indonesia saat ini yaitu Shopee Food. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut yang masih dianggap belum maksimal serta melakukan perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan berdasarkan kepuasan konsumen. Metode yang digunakan adalah PIECES Framework dan Importance Performance Analysis dengan menggunakan 6 variabel PIECES. Hasil penelitian menunjukkan pada analisis PIECES nilai gap secara keseluruhan bernilai 0,39 (negatif) dan nilai tingkat kesesuaian secara keseluruhan bernilai 91%. Hal tersebut menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan dan ketidaksesuaian antara harapan yang diinginkan pengguna layanan Shopee Food dengan kinerja layanan yang telah diberikan oleh Shopee Food. Pada hasil analisis tersebut, atribut yang memerlukan perbaikan yaitu pada semua atribut karena masih memiliki nilai negatif pada gap dan tingkat kesesuaian kurang dari 100%. Adapun atribut yang berada pada kuadran I menjadi prioritas utama untuk perbaikan, yaitu atribut C1, atribut C2, atribut C3, atribut S1, atribut S2, dan atribut S3. Dengan demikian, hasil dari penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi kepada Shopee Food untuk melakukan perbaikan berdasarkan rekomendasi perbaikan yang telah dilakukan.
References
[2] B. Nugraha, “Riset Snapcart Indonesia: GrabFood Paling Banyak Digunakan Konsumen dan Merchant Indonesia,” SUARAMERDEKA.COM, Nov. 21, 2021.
[3] Alfonsus B. Say, “Pengaruh Harga Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pealnggan Gojek Di Jakarta,” Journal of Economics and Business UBS, vol. 11, no. 2, pp. 1–11, 2022.
[4] M. R. Mahaputra, “Analisis Kualitas Pelayanan Penyedia Jasa Transportasi Online di Kota Tangerang Selatan (Studi Kasus: PT. Gojek indonesia),” Jurnal Siber Transportasi dan Logistik, vol. 1, no. 1, pp. 1–9, 2023, doi: 10.31935/jstl.v1i1.
[5] Y. Asbar and M. A. Saptari, “Analisa Dalam Mengukur Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode PIECES,” Jurnal Visioner & Strategis, vol. 6, no. 2, pp. 39–47, 2017.
[6] Fitria and E. D. Bintari, “Analisis Kualitas Pelayanan Mahasiswa Menggunakan Modified Importance Performance Analysis,” Jurnal Ilmiah Informatika, vol. 8, no. 2, pp. 1–5, 2020.
[7] K. Anam, N. Hendra Wirawan, A. Kalista, and S. D. Anggraini, “Analisis Kepuasan Pengunjung Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus : Wisata Jatiwangi Park Dan Goa Djoyokusumo),” Industrial Management and Engineering Journal, vol. 1, no. 1, pp. 1–13, 2022, [Online]. Available: http://journal.unirow.ac.id/index.php/IMEJ
[8] M. Kurniasari and A. Budiatmo, “Pengaruh Social Media Marketing, Brand Awareness Terhadap Keputusan Pembelian Dengan Minat Beli Sebagai Variabel Intervening Pada J.CO Donuts & Coffee Semarang,” Diponegoro Journal of Social and Politic, pp. 1–7, 2018.
[9] S. Hendra, A. M. Wahono, I. Setiawan, W. Atikno, H. H. Purba, and S. B. Dito, “Peningkatan Kepuasan Konsumen pada Industri Restoran dengan Metode Quality Function Deployment,” MATRIK : Jurnal Manajemen dan Teknik Industri-Produksi , vol. XXII, no. 2, pp. 111–120, 2022, doi: 10.350587/Matrik.
[10] M. Adeputri Shianto, Sudirman, and Afifah, “Analisis Kualitas Layanan Website Room Menggunakan Metode Webqual Dan Importance Performance Analysis,” Jurnal Ilmu Komputer Kharisma Tech, vol. 18, no. 01, pp. 1–15, 2023, [Online]. Available: https://room-idn.com/.
[11] M. A. B. Starda, S. S. Dahda, and D. W. Ningrum, “Pengaruh Kualitas Layanan, Promosi, Brand Ambassador, dan Citra Merk Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa J&T Express Gresik Menggunakan Metode Regresi Linier Berganda,” Jurnal Sistem dan Teknik Industri, vol. 2, no. 2, 2022.
[12] S. Ramadhani, “PIECES Framework untuk Analisa Tingkat Kepuasan Pengguna dan Kepentingan Sistem Informasi,” Jurnal Teknologi dan Manajemen Informatika, vol. 4, no. 2, 2018, doi: 10.26905/jtmi.v4i2.2101.
[13] A. Fanani, Moh. D. Kurniawan, and A. W. Rizqi, “Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan di Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Gresik dengan Metode Servqual Terintegrasi dengan IGA,” Jurnal Sistem dan Teknik Industri, vol. 2, no. 2, 2022.
[14] C. N. Hidayat and F. H. Hanifa, “Analisis Service Quality Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Studi Pada Konsumen PT. Astra International Ud Trucks Bandung Tahun 2019,” Jurnal Manajemen Pemasaran Universitas Telkom, vol. 5, no. 2, p. 561, 2019.
[15] A. F. Hadining, “Analisis Kepuasan Pelanggan ABC Laundry Dengan Menggunakan Metode Service Quality, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI),” J@ti Undip : Jurnal Teknik Industri, vol. 15, no. 1, p. 1, 2020, doi: 10.14710/jati.15.1.1-10.
[16] M. Jufriyanto, “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Kualitas Pelayanan Kedai Kopi Shelter,” MATRIK : Jurnal Manajemen dan Teknik Industri-Produksi , vol. XX, no. 2, pp. 79–90, 2020, doi: 10.350587/Matrik.
[17] R. D. Kristy and W. A. Kusuma, “Analisis Tingkat Kepuasan Dan Tingkat Kepentingan Penerapan Sistem Informasi Universitas Muhammadiyah Malang,” Egineering and Sains Journal, vol. 2, no. 1, pp. 17–24, 2018.
[18] N. A. Lingga and P. Sembiring, “Implementation of Importance Performance Analysis to Analyze Customer Satisfaction in PT. Bank Tabungan Negara KCP Simalingkar Medan,” Journal of Mathematics Technology and Education, vol. 1, no. 1, pp. 63–76, 2021, doi: 10.32734/jomte.v1i1.7334.
[19] H. P. Nugroho and J. Lestyowati, “Analisis Tingkat Kepuasan Dan Kepentingan Pengguna Aplikasi Sakti Dengan Pieces Framework,” Jurnal Perbendaharaan, Keuangan Negara dan Kebijakan Publik, vol. 5, no. 2, pp. 93–104, 2020.
[20] A. B. Sulistyo, I. Rafauzi, and H. Wijaya, “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Indomaret dengan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA),” Jurnal Media Teknik dan Sistem Industri, vol. 6, no. 2, p. 95, Sep. 2022, doi: 10.35194/jmtsi.v6i2.1938.
