PENERAPAN FUZZY SERVQUAL DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI BENGKEL MOBIL CV. REKSA GROUP

Abstract

Reksa Group merupakan perusahaan jasa yang bergerak dibidang otomotif, khususnya jenis kendaraan roda empat dari berbagi merek. Perusahaan ini selalu mencoba memberikan pelayanan yang terbaik untuk konsumen dengan berbagai inovasi pelayanan secara profesional. Tetapi dari hasil penelitian yang sudah pernah dilakukan di CV. Reksa Group, banyak sekali keluhan dari konsumen mengenai pelayanan yang diberikan oleh CV. Reksa Group. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut – atribut yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan menentukan langkah - langkah yang harus dilakukan oleh bengkel CV. Reksa Group untuk meningkatan kualitas pelayanannya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah fuzzy servqual. Pengumpulan data primer dilakukan melalui observasi, wawancara, serta penyebaran kuesioner yang disebarkan kepada responden. Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa nilai defuzzyfikasi servqual per atribut menunjukkan bahwa atribut X3 (ketersediaan suku cadang yang dimiliki) mempunyai nilai gap negatif tertinggi. Untuk hasil defuzzyfikasi servqual per dimensi tangiabel memiliki nilai gap negatif tertinggi. Sedangkan nilai defuzzyfikasi servqual secara keseluruhan memiliki nilai negatif, sehingga dalam hal ini pihak manajemen CV. Reksa Group perlu melakukan evaluasi atau perbaikan terhadap kualitas pelayanannya.