Peningkatan Kualitas Pelayanan Sekolah Menengah Atas (SMA) Sejahtera Surabaya Dengan Pendekatan Service Quality (SERVQUAL) Dan Quality Function Deployment (QFD)
DOI:
https://doi.org/10.30587/matrik.v22i2.3501Keywords:
Servqual, QFD, Pelayanan, Kualitas, House of QualityAbstract
Pendidikan adalah sebuah proses yang memiliki peranan penting dalam pembangunan dan perkembangan sebuah bangsa karena pendidikan adalah sector yang berkaitan erat dengan peningkatan kualitas sumber daya manusia dari sebuah bangsa. Sekolah Menengah Atas (SMA) dan Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Sejahtera Surabaya merupakan salah satu sekolah swasta yang terletak di Surabaya Barat, SMA Sejahtera sudah berdiri sejak tahun 1961, sedangkan SMK Sejahtera Surabaya baru berdiri pada tahun 1994, dengan kompetensi keahlian pada bidang Akuntansi & Keuangan Lembaga dan Teknik Komputer & Jaringan. Kedua sekolah tersebut sudah cukup dikenal di daerah Surabaya Barat berkat keberadaan fasilitas sekolah yang baik maupun segudang prestasi dan lulusan yang dihasilkan, namun demikian dalam kurun waktu 7 tahun terakhir SMA Sejahtera Surabaya cenderung mengalami penurunan jumlah siswa baru.
Penelitian dilakukan di SMA dam SMK Sejahtera Surabaya dengan mengintegrasikan dua metode, yaitu Servqual dan QFD. Servqual mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan kualitas pelayanan, sedangakan untuk QFD menerjemahkan keinginan konsumen, dalam hal ini adalah siswa, menjadi respon teknis yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen sekolah
Berdasarkan hasil penelitian kualitas jasa pelayanan SMA dan SMK Sejahtera Surabaya dapat diketahui bahwa atribut yang mempunyai tingkat kepentingan tertinggi pertama adalah kantin yang bersih dan nyaman. Sedangkan atribut dengan tingkat kepentingan tertinggi kedua adalah memiliki fasilitas akses internet, dan kepentingan tertinggi ketiga adalah kemudahan mendapatkan akses fasilitas sekolah.
References
[2] V. A. Zeithaml, A. Parasuraman, and L. L. Berry, “Problems and Strategies in Services Marketing,” J. Mark., vol. 49, no. 2, p. 33, 1985, doi: 10.2307/1251563.
[3] Suhendra and R. R. S. Nurdianti, “Indonesian Journal of Primary Education Penggunaan Metode Servqual dalam Pengukuran Kualitas Layanan Pendidikan,” vol. 2, no. 2, pp. 71–75, 2018.
[4] F. Tjiptono and G. Chandra, Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: ANDI, 2005.
[5] A. Prior and Y. Akao, “QFD: Past, present and future,” no. 2, pp. 1–12, 1967, [Online]. Available: http://esslli2013.de/wp-content/uploads/2013/08/blackburn.pdf.
[6] L. Cohen, Quality Function Deployment: How to Make QFD Work for You. Addison-Wesley, 1995.
[7] Anita Asnawi, “Servqual Model Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Bongkar Muat dan EMKL,” J. Ilm. Adm. Bisnis dan Inov., vol. 1, no. 1, pp. 1–13, 2017.
[8] F. D. Hanggara and R. Y. Efranto, “Dengan Metode Qfd Analyze Quality of the Service Based on a Servqual Integrated With Qfd Method,” pp. 809–819, 2013.
[9] D. Wibisono, “METODE SERVQUAL DAN QFD Deny Wibisono Jl . Nangka No . 58 C Tanjung Barat , Jagakarsa , Jakarta Selatan,” vol. 10, no. 1, pp. 57–74, 2018.
[10] A. Nugraha, Lutfi; Yuniar; Harsono, “Pendidikan Bahasa Inggris Menggunakan Metode Service Quality ( Servqual ),” J. Online Inst. Teknol. Nas., vol. 03, no. 01, pp. 61–72, 2015.
[11] C. Lukita, S. Pranata, and K. Agustin, “Metode servqual dan importance performance Analysis untuk Analisa kualitas layanan jasa,” J. Digit, vol. 9, no. 2, pp. 167–177, 2019, [Online]. Available: https://jurnaldigit.org/index.php/DIGIT/article/view/117.
[12] R. R. Ligoresi, S. A. S. Mola, and N. D. Rumlaklak, “Penerapan Metode Fuzzy Service Quality (Servqual) Untuk Menganalisa Kepuasan Pelayanan Pendidikan Pada Jurusan Ilmu Komputer Fakultas Sains Dan Teknik Universitas Nusa Cendana,” J. Komput. dan Inform., vol. 5, no. 2, pp. 48–58, 2017.
[13] N. F. Kartika, “Implementasi Fuzzy - Service Quality Terhadap Tingkat Kepuasan Layanan Mahasiswa Implementation of Fuzzy – Service Quality for Student Service Level of Satisfaction,” J. Ilm. SISFOTENIKA, vol. 7, no. 1, pp. 38–49, 2017.
[14] A. Bangun, R. Ginting, and U. Tarigan, “Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pendidikan Dengan Menggunakan Quality Function Deployment Di Jurusan Akuntansi Xyz,” J. Tek. Ind. USU, vol. 3, no. 1, pp. 47–51, 2013.
[15] F. D. Hanggara, “Service Quality ( Servqual ) Dan Quality Function Deployment ( Qfd ) ( Servqual ) and Quality Function Deployment ( Qfd ),” vol. 6, pp. 109–114, 2019.
