APLIKASI METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD ) UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI RSUD BUNDER KABUPATEN GRESIK

Abstract

Rumah Sakit merupakan salah satu sistem produksi yang tidak menghasilkan produk
berwujud ( tangible ) tetapi keluarannya berupa jasa ( layanan ). Masukan untuk suatu
system produksi jasa seperti Rumah sakit adalah konsumen itu sendiri. Proses produksi yang
mengubah masukan menjadi keluaran terdiri dari tenaga kerja, teknologi, informasi dan
sebagainya. Dalam sistem jasa Rumah sakit yang menjadi dasar dan ujung tombak
pelayanannya kepada masyarakat adalah layanan pelanggan / customer service.
Pada dasarnya Rumah Sakit adalah suatu organisasi non profit dimana dalam menjalankan
usahanya lebih mengutamakan kepentingan masyarakat dan tidak sepenuhnya mencari laba
( keuntungan ). Sebagai organisasi non profit, kegiatan Rumah Sakit tidak berbeda dengan
kegiatan organisasi yang mencari laba.
Rumah Sakit dituntut untuk memberi pelayanan yang bermutu sehingga dapat memuaskan
konsumennya. Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai sikap konsumen secara
keseluruhan yang memandang dengan baik suatu barang atau jasa setelah memperoleh dan
menggunakannya. Jadi kepuasan konsumen adalah penilaian setelah melakukan konsumsi.
Dengan mengaplikasikan metode Quality Function Deployment ( QFD ) akan dapat
diketahui keinginan dan kebutuhan konsumen terhadap pelayanan kesehatan rumah sakit
serta dapat diidentifikasikan pula respon teknis yang berhubungan dengan pemenuhan
keinginan dan kebutuhan konsumen tersebut dalam rangka peningkatan kepuasan konsumen
terhadap pelayanan kesehatan rumah sakit.