PERBAIKAN PELAYANAN UJI LABORATORIUM LINGKUNGAN MENGGUNAKAN METODE KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus : UPT Laboratorium Uji Kualitas Lingkungan, Gresik)

Abstract

UPT Laboratorium Uji Kualitas Lingkungan adalah Laboratorium yang memberikan jasa pengujian parameter kualitas lingkungan di Kabupaten Gresik. Permasalahan yang dialami adalah meningkatnya jumlah prosentase pengaduan pelanggan dari tahun 2016-2018. Pada tahun 2016 sebesar 0,86%, tahun 2017 sebesar 1,52% dan pada tahun 2018 sebesar 1,71%. Serta adanya laboratorium pesaing di Kabupaten Gresik yaitu PT. Global Quality Analitycal dan PT. Envilab Indonesia sehingga mengharuskan UPT Lab harus meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Metode pengukuran kualitas yang digunakan adalah integrasi Model Kano dan QFD yang bertujuan memberikan rekomendasi perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pengujian laboratorium. Dimana tahapan yang dilakukan adalah melakukan identifikasi atribut pelayanan, klasifikasi Kano, menentukan matriks perencanaan dan merumuskan respon teknis. Kemudian langkah selanjutnya yaitu menentukan hubungan masing-masing atribut dengan respon teknis. Prioritas pengembangan yang direkomendasikan diperoleh dari hasil matrik target persyaratan teknis yaitu nilai prioritas paling tinggi dari respon teknis. Responden yang digunakan sebanyak 100 responden yang pernah melakukan pengujian di UPT Lab. dan Laboratorium pesaing. Hasil penelitian didapatkan 4 atribut dalam kategori kebutuhan umum (must be), 7 atribut dalam kategori one dimensional yang dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dan 5 atribut tidak berpengaruh terhadap tingkat kepuasan (Indifferent). Nilai tingkat kepentingan atribut paling tinggi adalah ketepatan waktu penyelesaian laporan dengan nilai 4,90. Sedangkan nilai prioritas tertinggi adalah fasilitas dan kondisi laboratorium dengan nilai 8,30. Prioritas Pengembangan di UPT Lab. adalah perbaikan terhadap fasilitas dan kondisi laboratorium dan rekomendasi perbaikan yang diusulkan dengan melengkapi ketersediaan bahan peralatan uji laboratorium.
Kata Kunci : Kualitas, Kano, QFD (Quality Function Deployment)