PERBAIKAN PELAYANAN UJI LABORATORIUM LINGKUNGAN MENGGUNAKAN METODE KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus : UPT Laboratorium Uji Kualitas Lingkungan, Gresik)
DOI:
https://doi.org/10.30587/justicb.v1i1.2042Keywords:
Kualitas, Kano, QFD (Quality Function Deployment)Abstract
UPT Laboratorium Uji Kualitas Lingkungan adalah Laboratorium yang memberikan jasa pengujian parameter kualitas lingkungan di Kabupaten Gresik. Permasalahan yang dialami adalah meningkatnya jumlah prosentase pengaduan pelanggan dari tahun 2016-2018. Pada tahun 2016 sebesar 0,86%, tahun 2017 sebesar 1,52% dan pada tahun 2018 sebesar 1,71%. Serta adanya laboratorium pesaing di Kabupaten Gresik yaitu PT. Global Quality Analitycal dan PT. Envilab Indonesia sehingga mengharuskan UPT Lab harus meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Metode pengukuran kualitas yang digunakan adalah integrasi Model Kano dan QFD yang bertujuan memberikan rekomendasi perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pengujian laboratorium. Dimana tahapan yang dilakukan adalah melakukan identifikasi atribut pelayanan, klasifikasi Kano, menentukan matriks perencanaan dan merumuskan respon teknis. Kemudian langkah selanjutnya yaitu menentukan hubungan masing-masing atribut dengan respon teknis. Prioritas pengembangan yang direkomendasikan diperoleh dari hasil matrik target persyaratan teknis yaitu nilai prioritas paling tinggi dari respon teknis. Responden yang digunakan sebanyak 100 responden yang pernah melakukan pengujian di UPT Lab. dan Laboratorium pesaing. Hasil penelitian didapatkan 4 atribut dalam kategori kebutuhan umum (must be), 7 atribut dalam kategori one dimensional yang dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dan 5 atribut tidak berpengaruh terhadap tingkat kepuasan (Indifferent). Nilai tingkat kepentingan atribut paling tinggi adalah ketepatan waktu penyelesaian laporan dengan nilai 4,90. Sedangkan nilai prioritas tertinggi adalah fasilitas dan kondisi laboratorium dengan nilai 8,30. Prioritas Pengembangan di UPT Lab. adalah perbaikan terhadap fasilitas dan kondisi laboratorium dan rekomendasi perbaikan yang diusulkan dengan melengkapi ketersediaan bahan peralatan uji laboratorium.
Kata Kunci : Kualitas, Kano, QFD (Quality Function Deployment)
References
Buku Induk Penerimaan Sampel Upt Laboratorium Uji Kualitas Lingkungan Kab. Gresik
Dina, Akhmad Riyadi Wastra. (2013) Efektivitas Penerapan Sistem Manajemen Mutu Sni Iso/Iec 17025 : 2008 Di Laboratorium Benih. Jurnal Agribisnis, Vol. 7, No. 2.
Ginting Rosnani Ginting, Ikhsan Siregar, Terang Ukur Hs. Ginting (2015) Perancangan Alat Penyadap Karet Di Kabupaten Langkat Sumatera Utara Dengan Metode Quality Function Deployment (Qfd) Dan Model Kano. J@Ti Undip, Vol X, No 1
Henuk, Yohan Gunawan. Perencanaan Quality Function Deployment (Qfd) Pada Hotel Everbright Surabaya. Universitas Kristen Petra, Surabaya, Indonesia
Hidayat, Trifenaus Prabu, Andre Sugioko, Adrian Fortuna Setiawan. (2016). Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Kebersihan Di Unika Atma Jaya Kampus Semanggi Dengan Integrasi Kano Model Dan Qfd (Studi Kasus : Pt.X). Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya Jakarta
Hilmansyah, Dudy. (2016) Integrasi Metode Service Quality, Kano Model Dan Quality Function Deployment Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Sekolah Staf Dan Komando Angkatan Laut. Jurnal Pertahanan, Volume 6, Nomor 1
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Upt Laboratorium Uji Kualitas Lingkungan DLH Kab. Gresik Tahun 2016-2017
Laporan Hasil Sosialisasi Sistem Manajemen Mutu UPT laboratorium Uji Kualitas Lingkungan. (2018).
Nofirza, Kus Indrayani, (2011) Aplikasi Metode Kano Dalam Analisis Indikator Kualitas Pelayanan Di Rumah Sakit Arifin Ahmad Pekanbaru. Jurnal Sains, Teknologi dan Industri Vol. 9. No. 1.
Nurjannnah, (2015) Pengukuran Kualitas Pelayanan Laboratorium Dengan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus: Laboratorium Teknik Industri Dasar, Universitas Gunadarma). UG Jurnal Vol. 9 No. 09
Priyono, Anjar, Andina Yulita. (2017). Integrating Kano Model And Quality Function Deployment For Designing Service In Hospital Front Office. Universitas Islam Indonesia. Mniascience Issn:1697-9818.
R, Maulia Erinsyah, A. Rahim Matondang & Rosnani Ginting (2013). Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Model Kano Serta Aplikasi Quality Function Deployment (Qfd) Untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Jasa Perbankan.
R, Putrin Aprilliya, Usman Effendi, Masud Effendi. (2012). Analisis Perancangan Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Konsumen Dengan Quality Function Deployment (Qfd). Jurnal Industria Vol 4 No. 1.
