INTEGRASI SERVQUAL DAN KANO MODEL KE DALAM QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT SEBAGAI UPAYA PENINGKATAK KUALITAS PELAYANAN INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH IBNU SINA GRESIK

Abstract

RSUD Ibnu Sina gresik merupakan rumah sakit umum daerah di Gresik yang dituntut untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya dengan berpedoman pada Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) sebagai indikator kinerja utama. Berdasarkan laporan kinerja instansi pemerintah, SKM dari rumah sakit khususnya pada instalsai rawat jalan mengalami penurunan secara signifikan di dua klinik pada 4 semester terakhir yaitu periode 2017 sampai 2018, yang mengakibatkan target tahunan indeks kepuasan masyarakat (IKP) untuk tiap klinik tidak tercapai di semester akhir tahun 2018. Untuk itu pihak rumah sakit perlu melakukan evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan didasarkan pada keinginan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien, mengetahui kategori atribut pelayanan dan memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan pada dua klinik di instalasi rawat jalan yang tidak mencapai target IKP tahun 2018. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggabungkan metode servqual dan kano model ke dalam quality function deployment. Servqual diguanakan untuk mengetahui kesenjangan harapan dan kenyataan, kano model untuk pengkategorian atribut dan QFD sebagai usulan perbaikan. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan 21 atribut pelayanan, dimana terdapat 17 atribut yang memiliki gap negatif di klinik jantung dengan 2 atribut berkategori attractive, 8 one-dimensional, 7 must-be dan 14 atribut di klinik kandungan dengan 2 atribut berkategori attractive, 5 one-dimensional dan 7 must-be. Sehingga terdapat 17 atribut di klinik jantung dan 14 atribut di klinik kandungan yang menjadi voice of customers. Dari hasil analisis QFD terdapat 9 respon teknis dengan 5 prioritas teratas menjadi upaya perbaikan yaitu penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan, briefing orientasi kualitas pada tenaga medis, program tenaga medis dan petugas terbaik, rehabilitasi fasilitas gedung dan peralatan pendukung dan pemberian kotak saran dan aduan.