USULAN PERBAIKAN PELAYANAN DI KEDAI KOPI SANG ESOEN PADA MASA PANDEMI COVID-19 MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

Abstract

Banyaknya perusahaan termasuk perusahaan penyedia jasa saat ini terkena dampak Covid-19 yang melanda negara Indonesia sejak bulan Maret 2020. Kedai Kopi Sang Esoen merupakan salah satu coffee shop yang berada di kota Gresik, berlokasi di Jalan Kyai H. Syafi’i 99, Suci, Gresik. Banyak keluhan yang masuk ke Kedai Kopi Sang Esoen terhadap pelayanan yang telah diberikan. Berdasarkan permasalahan tersebut, maka bagaimana cara memperbaiki masalah yang dihadapi oleh Kedai Kopi Sang Esoen sehingga kualitas pelayanan terhadap pelanggan dapat terpenuhi. Cara agar kualitas pelayanan pada Kedai Kopi Sang Esoen dapat diperbaiki, maka digunakan metode service quality dan metode quality function deployment. Pengolahan data menggunakan metode service quality untuk menunjukkan gap setiap atribut pelayanan, gap negatif terbesar terdapat pada atribut kenyamanan pada meja dan kursi pada Kedai Kopi Sang Esoen dengan nilai gap -0,7375. Sedangkan gap negatif terkecil pada atribut tersedianya fasilitas internet (wifi) yang lancar dengan nilai gap -0,0625. Selanjutnya, atribut dengan nilai gap negatif menjadi voice of customer pada matrik house of quality yang akan diolah lebih lanjut untuk mendapatkan perbaikan. Quality function deployment memberikan hasil rancangan perbaikan kualitas pelayanan berdasarkan matrik house of quality yang seharusnya dilakukan perbaikan oleh pihak Kedai Kopi Sang Esoen dan menghasilkan respon teknis sesuai dengan prioritasnya. Prioritas utama perbaikan dengan nilai 3,374 adalah melakukan training untuk meningkatkan kinerja/kreatifitas karyawan dan memberi penghargaan kepada karyawan yang kinerjanya selalu meningkat serta memberi sanksi kepada karyawan yang kinerjanya buruk