Analisis Kualitas Pelayanan Showroom AA Motor Dengan Metode Service Quality Dan Importance Performance Analysis

Abstract

 Dalam dunia usaha, salah satu aspek pendukung dalam menjalankan suatu perusahaan adalah kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Showroom AA adalah salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa dengan fokus utama yaitu jual-beli kendaraan. Semakin hari semakin banyak kompetitor bermunculan yang mengakibatkan jumlah pelanggan semakin berkurang. Showroom AA belum pernah menganalisis kepuasan pelanggan sebelum penelitian ini dilakukan, sehingga sangat penting untuk mengevaluasi kualitas layanan pelanggan agar dapat bertahan dalam persaingan bisnis yang semakin ketat ini. Studi ini dilakukan dengan menggabungkan metodologi kualitas layanan dan Importance Performance Analysis. Berdasarkan temuan penelitian ini, diketahui urutan 5 gap tertinggi yaitu pada dimensi dimensi  tangibles dengan kode A7(-1.09),  dimensi reliability dengan kode B1(-1.03), dimensi tangibles dengan kode A5(-1.01), dimensi empathy dengan kode D1(-1.01), dan dimensi empathy juga dengan kode D4(-0.99). Diketahui dari Importance Performance Analysis terdapat 11 indikator pertanyaan kuadran I yang harus diprioritaskan untuk dilakukannya tindak perbaikan yaitu yaitu Fasilitas ruang tunggu yang rapi, Lokasi yang strategis, Tempat parkir yang memadai, Penampilan staff yang rapi, Lingkungan yang nyaman, Ketepatan waktu yang dijanjikan, Pemahaman staff terhadap kebutuhan konsumen, Kepedulian staff terhadap kepuasan konsumen, Mengutamakan kepentingan konsumen dalam bekerja, Selalu diakhiri dengan mengucapkan terima kasih kepada konsumen, dan Staff memiliki nilai moral yang tinggi.