ANALISIS KELUHAN PELANGGAN TERHADAP PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM GIRI TIRTA DALAM PENYEDIAAN AIR BERSIH DENGAN METODE SERVICE QUALITY DI KOTA GRESIK (Studi Kasus: PDAM Giri Tirta Unit Cerme)

Abstract

Salah satu kewajiban pemerintah daerah dalam pelayanan administrasi  publik yaitu melaksanakan kepentingan yang wajib salah satunya dalam penyediaan air bersih bagi masyarakat sekitar. Kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhannya. Hal tersebut merupakan hal yang sangat penting guna menciptakan kualitas terbaik untuk konsumen sendiri. Metode yang digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan adalah SERVQUAL. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan di PDAM Kabupaten Gresik dalam kegiatan penyediaan air bersih dan juga mengetahui usulan perbaikan kualitas pelayanan di PDAM Kabupaten Gresik dalam penyediaan air bersih. Berdasarkan hasil perhitungan SERVQUAL score yang didapatkan dalam mengukur kualitas PDAM Giri Tirta Unit Cerme, didapatkan bahwa semua atribut yang digunakan dalam penelitian ini memiliki nilai SERVQUAL score negative yang berarti bahwa performa pelayanan PDAM Giri Tirta Unit Cerme belum sesuai dengan harapan masyarakat. Sehingga kualitas pelayanan PDAM Giri Tirta Unit Cerme saat ini  perlu dilakukan perbaikan. Usulan yang perlu untuk dilakukan perbaikan , terdapat 5 usulan, yaitu Sebaiknya produksi di IPA PDAM Untuk membig wash filter Minimal 2 jam sekali agar produksi air tetap terkontrol dengan baik dan perlu dilakukan pergantian pasir silika, Untuk meningkatkan pendapatan Perumda gresik agar menggunakan water meter yang lebih berkualitas dan pendistribusian air dipantau dengan sebaik-baiknya, Perumdah gresik menjalin kerjasama dengan pihak rekanan Agar mempercepat pelaksanaan perbaikan perpipaan perpompaan dan kelistrikan agar masalah cepat terselesaikan, Perumdah gresik memprogramkan temu pelanggan agar bisa menampung keluh kesah pelanggan dan Terjalinnya komunikasi antar pelanggan dengan baik serta setiap ada pemasangan SR baru di minta nomor telepon yang bisa dihubungi, Permudah gresik dalam melaksanakan pengiriman tagihan harus ter program dan Terstruktur dalam menangani tagihan pembayaran tidak lebih dari dua bulan tagihan di setiap pelanggan, agar pelanggan tidak terbebani tagihannya.