PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI BAPPEDA GRESIK DENGAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

Abstract

Dalam era pelayanan publik yang semakin berkembang, kualitas layanan menjadi faktor penting dalam menjaga kepuasan dan kepercayaan masyarakat terhadap instansi pemerintah. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas layanan publik pada BAPPEDA Gresik berdasarkan persepsi dan harapan masyarakat pengguna layanan. Metode penelitian menggunakan Service Quality (SERVQUAL) untuk mengukur kesenjangan antara persepsi dan harapan, serta Importance Performance Analysis (IPA) untuk menentukan atribut layanan yang menjadi prioritas perbaikan. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner kepada 100 responden yang merupakan masyarakat pengguna layanan BAPPEDA Gresik. Hasil analisis menunjukkan bahwa seluruh dimensi SERVQUAL memiliki nilai gap negatif, yang mengindikasikan bahwa kualitas layanan belum sepenuhnya memenuhi harapan masyarakat. Dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy masih menunjukkan ketidaksesuaian antara persepsi dan harapan responden. Berdasarkan pemetaan kuadran IPA, diperoleh atribut prioritas utama untuk ditingkatkan, yaitu A4, B4, B5, E2, E3, E4, dan E5, yang memiliki tingkat kepentingan tinggi namun kinerja rendah. Penelitian ini memberikan rekomendasi strategis bagi BAPPEDA Gresik dalam meningkatkan kualitas layanan publik melalui perbaikan prosedur operasional, peningkatan kompetensi sumber daya manusia, serta perbaikan komunikasi pelayanan kepada masyarakat.