PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN JASA CLEANING SERVICE PT. XYZ DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Abstract

Dalam industri jasa yang semakin kompetitif, kualitas layanan menjadi faktor penting dalam menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengevaluasi kualitas layanan jasa cleaning service PT. XYZ yang beroperasi di Universitas Muhammadiyah Gresik. Penelitian ini memanfaatkan metode SERVQUAL untuk mengevaluasi perbedaan antara harapan dan pengalaman pelanggan, serta menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) guna menentukan aspek layanan yang paling membutuhkan peningkatan. Sebanyak 100 responden menjadi sumber data melalui penyebaran kuesioner yang terdiri dari mahasiswa, dosen, dan tenaga kependidikan.

Temuan penelitian mengindikasikan bahwa semua dimensi dalam metode SERVQUAL menunjukkan selisih bernilai negatif, dengan dimensi tangible mencatat gap terbesar (-1,23), diikuti reliability (-0,74), assurance (-0,93), responsiveness (-0,50), dan empathy (-0,85). Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan belum merasa puas terhadap layanan yang diberikan. Melalui pemetaan IPA, atribut-atribut yang menjadi prioritas perbaikan meliputi kelengkapan peralatan, keamanan barang, identitas petugas, penggunaan alat pelindung diri, dan sikap ramah petugas.

Penelitian ini memberikan rekomendasi strategis seperti pembuatan daftar peralatan standar, penyusunan SOP, pelatihan komunikasi, dan standarisasi hasil kerja. Diharapkan temuan ini dapat membantu PT. XYZ dalam meningkatkan mutu layanan sekaligus menjadi referensi dalam pengembangan manajemen layanan di bidang kebersihan.