PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN KM EXPRESS BAHARI RUTE GRESIK - BAWEAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN IPA

Abstract

Layanan yang diberikan oleh transportasi kapal laut harus memenuhi harapan pelanggan. Dikarenakan pihak kantor tidak memberikan kotak saran dan penumpang belum pernah ada yang memberikan keluhan dan penilaian terhadap pelayanan dari KM Express bahari dan dari data penjualan tiket 3 bulan terakhir. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan KM Express Bahari dan memberikan masukan prioritas perbaikan untuk pelayanan. Metode SERVQUAL mengungkapkan kesenjangan yang signifikan berdasarkan 5 dimensi, sedangkan hasil IPA menunjukkan area yang perlu diprioritaskan untuk perbaikan. Analisa tingkat kepuasan penumpang berdasarkan 5 dimensi, dapat dilihat bahwa pada dimensi tangibles mendapat gap paling tinggi dengan angka -0.3750 yang menunjukkan bahwa penumpang belum merasa puas terhadap layanan yang diberikan secara nyata.