ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN PENDEKATAN SERVICE QUALITY DAN IMPROVEMENT GAP ANAYLISIS (Studi pada PT. Telkom Akses Gresik)

Abstract

Telkom Akses merupakan anak perusahaan dari PT. Telkom Indonesia, berkembangnya Teknologi jaringan internet Telkom berinovasi membuat layanan internet dengan nama Indonesia Digital Home atau biasa kita sebut Indihome. Telkom Akses (PTTA) yang bergerak dibidang pelayanan jasa, Dengan metode Servqual dapat dilakukan perhitungan antara rata-rata kinerja (persepsi) dan skor rata-rata tingkat kepentingan (harapan) pelayanan untuk tiap dimensi Servqual, seperti Tangible, Assurance, Reability, Responsivene dan Empathy. Penelitian ini bertujua untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan dan atribut yang menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan menggunakan Service Quality dan Improvement Gap Analysis serta usulan perbaikan yang diperlukan oleh PT. Telkom Akses