ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN JARINGAN INTERNET DI CV ROZITECH MULTIMEDIA INDONESIA DENGAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PEFORMANCE ANALYSIS

Abstract

Kemajuan internet saat ini menjadi kebutuhan yang tidak dapat dihindarkan dari mulai kalangan pelajar, mahasiswa, dosen dan sebagainya mulai mengenal dan menggunakan internet. Hal ini menggambarkan bahwa semakin banyak kebutuhan akan jasa internet semakin banyak kebutuhan jasa layanan internet bermunculan sehingga persaingan jasa penyedia internet semakin ketat, salah satu nya adalah CV. Rozitech Multimedia Indonesia Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan diperlukan untuk menarik keputusan pembelian atau mencapai tingkat kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui kepuasaan pelanggan berada pada level mana, maka dibutuhkan peningkatan teknik untuk menganalisa tingkat kepuasaan pelanggan. Dengan metode Servqual dapat dilakukan perhitungan antara rata-rata kinerja (persepsi) dan skor rata-rata tingkat kepentingan (harapan) pelayanan untuk tiap dimensi Servqual, seperti Tangible, Assurance, Reability, Responsivene dan Empathy. Dari kuesioner oleh 95 responden didapatkan hasil bahwa kualitas pelayanan CV Rozitech Multimedia Indonesia saat ini perlu dilakukan perbaikan. Atribut yang perlu untuk dilakukan perbaikan berdasarkan metode IPA adalah Layanan diberikan tepat waktu, Daya tanggap petugas layanan melayani keluhan dengan cepat, Daya tanggap petugas memahami setiap kebutuhan pelanggan, Tersedia tempat kritik dan saran.